PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Dalam era globalisasi, persaingan bisnis semakin ketat, mendorong perusahaan untuk merancang strategi bersaing yang efektif. Manajemen perusahaan perlu merancang dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang dapat menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fenomena bisnis jasa transportasi, terutama layanan sepeda motor berbasis aplikasi seperti Grab, berkembang pesat di kota-kota besar Indonesia. Penelitian ini berfokus pada Kota Jambi, di mana Grab bersaing dengan Gojek dan Maxim. Penelitian ini mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan dan brand equity Grab terhadap kepuasan pelanggan di Kota Jambi. Hasil survey awal menunjukkan Grab telah populer, namun persaingan tetap hadir. Kualitas pelayanan dan ekuitas merek menjadi pertimbangan utama bagi pelanggan dalam memilih penyedia layanan ojek online. Penelitian ini merinci temuan terkait pengaruh kualitas pelayanan dan brand equity terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini sejalan dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Kualitas pelayanan yang optimal dan brand equity yang kuat berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Fokus perusahaan seharusnya tertuju pada peningkatan kualitas pelayanan, karena hal ini menciptakan kepuasan yang lebih tinggi. Implikasi dari temuan ini adalah pentingnya pemahaman mendalam terhadap faktor-faktor tersebut untuk meningkatkan strategi pemasaran dan daya saing perusahaan di pasar yang kompetitif. Penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam memperkuat pemahaman bahwa brand equity dan kualitas pelayanan memainkan peran krusial dalam membentuk kepuasan pelanggan