PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI DI HELLOSAPA COFFEE JAMBI
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v12i03.22651Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan experiential marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di HelloSapa Coffee jambi.. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah atau pernah mengkonsumsi produk (makanan dan minuman), mendapatkan pelayanan dan merasakan fasilitas di HelloSapa Coffee Jambi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan mengambil 96 responden. Metode pengumpulan data menggunakan studi lapangan dalam bentuk kuesioner online. Alat analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik dan patrial least square versi 3,2 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dan experiential marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan experiential marketing terhadap loyalitas konsumen.
Downloads
References
Abadi, R. R., Nursyamsi, I., & Syamsuddin, A. R. (2020). Effect of Customer Value and Experiential Marketing to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable (Case Study on Gojek Makassar Consumers). The Asian Journal of Technology Management, 13(1), 82-97.
Amir. (2011). Analisis Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Kota Medan. Jurnal Ekonomi, Vol 10.
Amrullah, & Wahyu. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Anderson, E. . (1998). Customer Satisfaction and Word ofMouth. Journal of Service Research, vol 1(1).
Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159–166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM
Caruana, A. (2002). Journal of Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Marketing Role of Costomer Satisfaction. Europen Journal of Marketing, vol 36.
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Journal Of Management, Issn 2337-3792, 5(3), 1–13.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Japarianto, L., & Komariah. (2007). Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Rasional sebagai Variabel Intervening. Dimensi Manajemen Perhotelan, 3(1).
Jill, G. (2005). Customer Loyalty. Erlangga
Joko, R. (1999). Gerbang Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Kartajaya Hermawan. (2004). Hermawan Kartajaya On Differentiation. Bandung :Mizan.
Kotler philip. (2003). Manajemen Marketing (11th ed.). upper seddle river.
Kotler Philip, & Keller, K. L. (2016). Marketing Manajement,. Edinburgh Gate, England: Pearson Education Limited.
Kottler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th ed.). upper seddle river.
Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelannggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggann Sebagai Mediator dan Gender Sebagai Moderator (Studi Pada PT.KAI Kota Malang). 5(1), 42–50.
Mahmoud at, A. (2013). The effect of service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry. Word Applied Sciences Journal, Vol 3.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, Vol.63.
Oliver, R. L. (2010). NoCustomer satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: Routledge Taylor & Francis Group.
Parasuraman, A., Valarie, A. Z., & Leonard, L. B. (1988). Servqual : A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc.
Putra, R., Arifin, R., & M.Hufron. (2019). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E – Jurnal Riset Manajemen, Fakultas Ekonomi Unisma, 82–94.
R, L. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Schmitt Bernd. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing, 15. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tata et. al. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Studi Manajemen &Organisas, 4(2).
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran jasa (1st ed.). Bayu Media Publishing.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Bayu Media Publishing.
Zeithaml, V. A., Mary, J. B., & Gramler, D. D. (2009). services marketing-integrating customer across the firm (5th ed.). McGraw Hill.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Putri Wariani, Syahmardi Yacob, Agus Solikhin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
