DAMPAK E-SERVICE QUALITY, E-TRUST DAN PERSEPSI RESIKO TERHADAP REPURCHASE INTENTION YANG DIMEDIASI E-SATISFACTION DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI E-COMMERCE DIMASA PANDEMIC COVID-19 DI KOTA JAMBI
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v11i03.15332Abstract
Perkembangan smartphone telah banyak merubah dan menggeser perilaku dan gaya hidup berbelanja dari masyarakat, terutama dalam berbelanja secara online melalui aplikasi E-Commerce. Anjuran pemerintah untuk mengurangi interaksi secara langsung dan himbauan untuk stay at home yang disebabkan Pandemi COVID-19 menjadikan belanja online menggunakan Aplikasi E-Commerce menjadi pilihan masyarakat untuk dapat memenuhi barang dan jasa yang dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis dampak E-Service Quality terhadap E-Satisfaction, dampak E-Trust terhadap E-Satisfaction, dampak persepsi resiko terhadap E-Satisfaction, dampak E-Satisfaction terhadap repurchase intention dan dampak E-Service Quality, E-Trust, dan persepsi resiko terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh E-Satisfaction dalam menggunakan aplikasi E-Commerce dimasa pandemic COVID-19 pada penduduk Kota Jambi usia produktif. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain kausalitas. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh dari kuesioner dan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penduduk Kota Jambi usia produktif yang telah menginstall aplikasi E-Commerce pada smartphone-nya dan minimal telah pernah berbelanja secara online menggunakan aplikasi E-Commerce sebanyak dua kali selama masa pandemic COVID-19. Sampel penelitian ini sebanyak 100 orang, dengan metode pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik sampling incidental. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SmartPLS 3.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dampak E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction, E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction, persepsi resiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction, E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, dan E-Service Quality, E-Trust, dan persepsi resiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh E-Satisfaction.
Downloads
References
APJII. 2020. Laporan Survei Internet APJII 2019 – 2020. Vol. 2020.
Chen, S.C. dan Dhillon, G. S. 2003. “Interpreting Dimensions of Consumer Trust in eCommerce, Information Technology Dan Management.†Vol. 4:303–18.
databoks.katadata.co.id. 2020. “Peta Persaingan E-Commerce Indonesia Pada Kuartal II Tahun 2020.†Retrieved November 15, 2020 https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/09/21/peta-persaingan-e-commerce-indonesia-pada-kuartal-ii-2020#).
Don Peppers, and Marta Rogers. 2004. “Managing Customer Relationship.†Canada:willey.
Ferrinadewi dan Erna. 2008. Merek Dan Psikologi Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu.
Gefen, D., Rao, V.S. & Tractinsky, N. 2003. “‘The Conceptualization of Trust, Risk and Their Relationship in Electronic Commerce: The Need For Clarification.’†Proceedings of the 26th Hawai International Conference on System Sciences.
Ghozali, Imam, and Latan Hengky. 2015. Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smart PLS 3.0.
Hellier, Phillip K, Gus M. Guersen, Rodney A.Carr dan Jhon A.Rickard. 2003. “‘Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model.’†European Journal of Marketing, Vol. 37(pp. 1762-1800.):No. 11 atau 12,.
Hendra. 2018. “Pengaruh E-Servqual Dan E-Recovery Service Quality Terhadap ELoyality Melalui E-Satisfaction Pada Marketplace E-Commerce Di Indonesia.†Universitas Sumatera Utara.
Hidayah, Riski Taufik dan Eristy Minda Utami. 2017. “‘E-Service Quality and E– Recovery Service Quality on E-Satisfaction Lazada.Com.’†Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol.8 No.2(e-ISSN: 2301-8313):257–74.
katadata.com. 2021. “Perkembangan Kasus Covid-19 Di Indonesia.†Perkembangan Kasus Covid-19 Di Indonesia. Retrieved (https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/06/15/perkembangan-terkini-covid-19-di-indonesia-total-kasus-capai-1927708-kasus-selasa-156).
Kim, Y. H. dan Kim, D. J. 2005. “A Study of Online Transaction Self-Efficacy, Consumer Trust, and Uncertainty Reduction in Electronic Commerce Transaction.†Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences.
Kotler, Philip., dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Laksana dan Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Malhotra, A. 2005. “‘E-S-Qual: A Multiple Item Scale For Assessing Electronic Service Quality.’†Journal of Service Research Vol 7(3):213–33.
Riduwan. 2015. Metode Dan Teknik Menyusun Skrisi Dan Tesis.
Schiffman, L. &.Kanuk L. .. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks.
Sekaran, Uma. 2011. “Data Primer & Sekunder.†in Research Methods For Business (Metode Penelitian Untuk Bisnis).
Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2010. Research Methods for Business: A Skill Building Approach (5th Edition). 5th ed. Ney York: John Wiley and SonsLimited.
Sugiyono. 2008. Model Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandi dan Chandra Gregorius. 2016. Service Quality Dan Satisfaction. Edisi 4. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono dan Andi. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Yen, Chia-Hui, dan Hsi-Peng Lu. 2008. “‘Effects of E-Service Quality on Loyalty Intention: An Empirical Study in Online Auction.’†Managing Service Quality 18 (2):127–46.
Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, dan Arvind Malhotra. 2002. “‘Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge.’†Journal of the Academy of Marketing Science Vol 30(4):362
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Ahmad Fauzan Fiqri, Ade Octavia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
