THE EFFECT OF CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING) AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY: A CASE STUDY OF AULIA TOOTHPICK CHIPS IN JAMBI CITY
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v15i03.59167Abstract
Abstract
This study to analyze the influence of Customer Relationship Marketing and Brand Image on Consumer Loyalty at Aulia Toothpick Chips in Jambi City. This study employed a quantitative method involving 120 respondents selected using random sampling. Data were collected via a questionnaire using a Likert scale and analyzed using multiple linear regression. The results indicate that, collectively, Customer Relationship Marketing and Brand Image have a significant effect on Consumer Loyalty, with a coefficient of determination (R²) of 60.3%. The remaining 39.7% is influenced by other factors not discussed in this study. Partially, Customer Relationship Management (CRM) has a positive and significant effect on Consumer Loyalty. This is evidenced by the t-test, which shows a significance value for the CRM variable of 0.001 < 0.05. Furthermore, Brand Image has a significant effect on Consumer Loyalty. Meanwhile, the results of the F-test, which showed a significance value of 0.000 < 0.05.
Keywords: Customer Relationship Marketing, Brand Image,Customer loyalty,MSMe
References
Andini, N. F., Hakimah, E. N., & Ratnanto, S. (2024). Pengaruh Relationship Marketing, Brand Image dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada MC Donalds Kota Kediri. Prosiding Simposium Nasional Manajemen Dan Bisnis, 3. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1017–1025. https://proceeding.unpkediri.ac.id/index.php/simanis/article/view/4811.
Budi Kuncoro, H., & Suryaputri, R. V. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Underpricing Saham Pada Penawaran Umum Perdana Di Bei Periode 2015-2017. Jurnal Akuntansi Trisakti, 6(2), 263–284. https://doi.org/10.25105/jat.v6i2.5573
Dongoran, M. F. M. (2023). Pengaruh Brand Image dan Customer Relatonship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Minuman Kopi Kenangan Pada Area Medan Barat. [Universitas Medan Area]. https://repositori.uma.ac.id/handle/123456789/21968
Dr. Prof. Sugiono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Cetakan Ke-3, 2021, Vols. 978-602-289-533–6). Bandung: Alfabeta, 2021 ©2021.
Duriatin Koni’ah, Anwar Bowo Leksono, & Edy Murdiyanto. (2023). Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Di Dealer Ahass Aries Putra Bandung Kabupaten Tulungagung. Jurnal of Management and Social Sciences, 1(2), 42–58. https://doi.org/10.59031/jmsc.v1i2.139
Evandro Ernantyo, Y., & Febry, T. (2022). Pengaruh Implementasi Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Pada Kafe Kisah Kita Ngopi. 1(2).
Ghozali. I. (2021). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.29.
Hadi, P. L., Saufi, A., & Rinuastuti, H. B. (2023). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sicepat di Kota Mataram. Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Mataram , 12(2).
Hair Joseph F. G., Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, & Marko Sarstedt. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) (Edition USA: Sage, Vol. 2e).
Hassandi, I., Gustiana Pangestu, M., Septiawan Syaputra, A., Qur, T., & Tri Agustin, A. (2024). Analisis Swot Dalam Penentuan Strategi Bisnis Pada Umkm Aulia Snack Jambi. Jurnal Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, X. http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/JUMANAGEhttps://ejournal.unama.ac.id/index.php/juman age
Hendra Maniza, L., & Hadi, S. (2021). Analisis Brand Image Taman Wisata Gili Lampu Terhadap Peningkatkan Jumlah Kunjungan Wisata Di Desa Padak Guar. Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan, 5, 381–391. http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index
Iqbal Pandhu Priyambodo, M., & Komala Sari, D. (2022). Optimalisasi Customer Relationship Management, Social Media Marketing, dan Brand Image untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Brilian Psikologi Surabaya. Innovative Technologica: Methodical Research Journal, 1(4). https://doi.org/10.47134/innovative.v1i4
Junaidi, & Susanti. (2019). Pengaruh Kompetensi, Komunikasi Dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Semen Bosowa Maros. EKUITAS. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2014.v18.i4.2191
Karwini, K. N., Nuraini, N. N., & Switari, N. N. N. (2021). Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Brand Image Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Sri Parta Kencana Desa Kutuh, Kecamatan Kuta selatan, Kabupaten badung. Jurnal Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia Denpasar. http://ojs.stimihandayani.ac.id/index.php/PROSIDING/article/view/443
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Erlangga.
Kotler Philip, & Keller Kevin Lane. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2 (12th ed., Vol. 2). PT. Indeks.
Kuswandarini, K. I., & Asna Annisa, A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1), 37–51. https://journal.nurscienceinstitute.id/index.php/jmdb
Munadi, R. et al. (2023). Rancang Bangun Aplikasi E-Kuesioner Berbasis Web Dengan Menggunakan Skala Thurstone. Jurnal Komputer, Informasi Teknologi, Dan Elektro.
Putri Yani Br Sinaga, R., & Yuliana Hutapea, J. (2022). Analisis Pengaruh Brand Image, Harga, Dan Review Product Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Wardah Pada Mahasiswa Unai.
Rangkuti, F. R. A. (2020). Pengaruh Promosi Di Media Sosial Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jawara Roti Dan Kue Cabang Taruma Medan.
Riyanto, J., & Muchayatin. (2023). Pengaruh digital Marketing dan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Traveloka di Kota Semarang. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan , 2. https://doi.org/10.55606/jimak.v2i1.899
Sekaran Uma, & Roger Bougie. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian (Edisi 6, Buku 1, Vol. 12610). Salemba Empat.
Sumaryono, W. (n.d.). Pengaruh Customer Relationship Manajemen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Kepada Loyalitas Pasien Non Bpjs. Jurnal Riset Bisnis, 4(1).
Tjiptono, & Chandra. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip,. Penerapan, dan Penelitian). Andi.
Utami, N. F., Wulandari, P., Delliani, R., Kunci, K., & Ekonomi, A. (2023). Analisis Strategi dan Dampak Keberadaan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) “Bacimut” dalam Meningkatkan Perekonomian Masyarakat (Vol. 5, Issue 2).
Warsela, M., Wahyudi, A. D., & Sulistiyawati, A. (2021). Penerapan Customer Relationship Management Untuk Mendukung Marketing Credit Executive (Studi Kasus: Pt Fif Group). Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi (JTSI), 2(2), 78. http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI
Woran, N., Tumbel, A., & Rate, V. P. (2020). Pengaruh Costumer Relationship Marketing, Nilai, Keunggulan Produk Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Mega Jl. Piere Tendean Mega Mall Manado). Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado 95115, Sulawesi Utara, Indonesia Email: Nitaworan05@gmail.Com.
Yuliasti, N., & Cyasmoro, V. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, CRM dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Tamu Menginap di Hotel Horison Ultima Bekasi. 6, 238–252.
Zega, A., Halawa, H., & Hiya, N. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Mira Gustiana Pangestu, Alberta Ingriana, Yossinomita Yossinomita, Ayu Feranika
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
