PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DIGITAL BANKING DAN PROGRAM KREDIT USAHA RAKYAT TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BRI DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v15i02.58254Abstract
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan perbankan digital dan proram kredit usaha rakyat terhadap loyalitas nasabah di Bank BRI dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden nasabah Bank BRI. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reablititas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linear berganda dan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa layanan perbankan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, program kredit usaha rakyat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, program kredit usaha rakyat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, layanan perbankan digital tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan terbukti memediasi pengaruh layanan perbankan digital dan program kredit usaha rakyat terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan program pembiayaan Bank BRI dapat memperkuat loyalitas nasabah melalui kepuasan yang dirasakan.
Kata kunci: digital banking, program KUR, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah
References
Alessandra, O., & Ramadhanti, A. (2022). UPAYA MENINGKATKAN PENGETAHUAN MASYARAKAT TENTANG PEMBUKAAN REKENING MELALUI DIGITAL BANKING DI BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) KEPAHIANG SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Dalam Ilmu Perbankan Syariah.
Asan, L., Massie, J. D. D., Tumbuan, W. J. F. A., Jasa, P. K., Dan, K., Nasabah, K., & Tumbuan, W. J. F. A. (2022). TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI KOTA MANADO THE EFFECT OF SERVICE QUALITY , CUSTOMER TRUST AND SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY OF BRI BANK IN MANADO CITY Jurnal EMBA Vol . 10 No . 3 Juli 2022 , Hal . 617-627. Jurnal EMBA, 10(3), 617–627.
Astuti, S. D., Sumastuti, E., Hesty, R., & Puspitasari, U. (2023). ANALISIS LOYALITAS NASABAH PENGGUNA BRIMO ( STUDI KASUS NASABAH BRI DI SEMARANG TIMUR ). 12(2), 165–179.
Ayuningtyas, M., & Sufina, L. (2023). Pengaruh Penggunaan Mobile Banking, Internet Banking, dan Atm terhadap Kinerja Keuangan Perbankan (Studi Kasus Sektor Bank Konvensional yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia) Tahun 2017- 2021. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 19(2), 119–130. https://doi.org/10.35384/jkp.v19i2.394
Dita, & Dedy. (2019). Loyalitas Konsumen: Implikasi dari Diferensiasi Produk dan Nilai Emosional. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 20(1), 15–26. https://doi.org/10.30596/jimb.v20i1.2991
Faradibah, & Andi, S. S. (2024). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI KCP BOULEVARD KOTA MAKASSAR Faradibah1,. Nobel Management Review, 5(2723–4983), 151-162–372.
Fitria, A., Munawar, A., & Pratama, P. P. (2021). Pengaruh Penggunaan Internet Banking, Mobile Banking Dan SMS Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI. Jurnal Informatika Kesatuan, 1(1), 43–52. https://doi.org/10.37641/jikes.v1i1.406
Haddad, A., El Ammari, A., & Bouri, A. (2021). Impact of Audit Committee Quality on the Financial Performance of Conventional and Islamic Banks. Journal of Risk and Financial Management, 14(4). https://doi.org/10.3390/jrfm14040176
Hasanah Tanjung, U., & Fadli, M. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management, Brand Image, Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah KUR Pada Bank BRI Unit Tangkerang Pekanbaru. Jambura, 6(2), 530–535. http://www.kur.ekon.go.id
Hasyim, Zuhra, I., Septi, A. J., & Dabutar, A. R. (2023). Pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah (Studi pengguna BRI Mobile di fakultas ekonomi, Universitas Negeri Medan). Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 8(4), 764–778. https://doi.org/10.30651/jms.v8i4.20789
Huda. (2017). PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN. Jurnal Studi Agama-Agama, 7(2), 267–296.
Indahsari, D. (2020). Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt . Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 797–803.
Irvan, S. D., & Ali, H. (2020). Persaingan perbankan dilihat dari kinerja (studi kasus : Bank BUMN). 1–7.
Khoirina. (2024). PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PENGGUNA BRIMO KANTOR CABANG PEMALANG).
Latifah, A. L., & Wahyuningsih, T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty ( Studi Pada Pengguna Aplikasi BRImo Mahasiswa Aktif Program Studi S1 Manajemen UPN “ Veteran ” Yogyakarta ). Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 11(1).
Nguyen, T. T. N. (2020). Developing and validating five-construct model of customer satisfaction in beauty and cosmetic E-commerce. Heliyon, 6(9), e04887. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04887
Purwani, N. K. I. M., Anggraini, N. P. N., & Gama, A. W. S. (2025). The Influence of Customer Value and Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction at BRI Bank, Tabanan Branch Office. International Journal of Economics and Management Sciences, 2(3), 247–252. https://doi.org/10.61132/ijems.v2i3.927
Putri, A., Dewi, K., Hendrati, I. M., & Handayani, W. (2024). THE INFLUENCE OF TRUST AND SERVICE QUALITY ON LOYALTY TROUGHT SATISFACTION FOR BRIMO USERS © 2024 Universitas Negeri Semarang. 13(4), 377–386.
Samuel, & Blasius. (2023). Pengaruh Pemanfaatan Mobile Banking Dan Kualitas Pelayanan Pada Bank BRI Cabang Bengkayang Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manuhara : Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(4), 11–25. https://doi.org/10.61132/manuhara.v1i4.163
Santiadin, R., Muhammad, R. N., Rosmiati, M., Suwondo, S., & Ishak, J. F. (2023). Pengaruh Pemberian KUR terhadap Pendapatan dan Pengembangan UMKM di Kecamatan Sukaresik Kabupaten Tasikmalaya (Studi Kasus pada BRI Unit Sukaratu). Indonesian Accounting Literacy Journal, 3(3), 276–284. https://doi.org/10.35313/ialj.v3i3.4989
Septiana, N. M., & Wahyu, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah(Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera ). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 24–37.
Shafira, A. S., Aris Sunindyo, & Septian Yudha Kusuma. (2023). Pengaruh Kemudahan, Keamanan, Manfaat, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Brimo Di Kota Semarang. Jurnal Ilmiah Research and Development Student, 1(2), 62–74. https://doi.org/10.59024/jis.v1i2.318
Siagian, M., Rini, E. S., & Situmorang, S. H. (2021). The Effect of Digital Service Quality (BRIMO) on Customer Loyalty through Customer Trust and Satisfaction on COVID-19 Situation (Pt Bank Rakyat Indonesia Medan Regional Office). International Journal of Research and Review, 8(8), 263–271. https://doi.org/10.52403/ijrr.20210836
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Sitohang, L., & Agustiawan. (2023). Upaya Meningkatkan Pemahaman Dan Keamanan Dalam Penggunaan Aplikasi Brimo Kepada Nasabah Di Pt Bank Rakyat Indonesia (Bri) Di Kantor Kcp Ahmad Yani. SEMAR : Jurnal Sosial Dan Pengabdian Masyarakat, 1(01), 36–44. https://doi.org/10.59966/semar.v1i01.15
Sribakti, K., & Nurkariani, N. L. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa dan Kualitas Produk Perbankan Melalui Kepuasan Nasabah Yang Berdampak Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Singaraja. Jurnal Daya Saing, 9(1), 49–56.
Sutrisno, A., & Hastuti, R. M. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah KUR pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit A.Yani Cabang Nganjuk. Jurnal Otonomi, 22.
Syofian, S. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan, Ekspektasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bri Kc Bengkulu. Creative Research Management Journal, 3(2), 84. https://doi.org/10.32663/crmj.v3i2.1567
Tzavlopoulos, Ι., Gotzamani, K., Andronikidis, A., & Vassiliadis, C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(4), 576–587. https://doi.org/10.1108/IJQSS-03-2019-0047
Wasis Adi Pratama, D. J. R. D. E. R. (2017). Mambangun Loyalitas Nasabah Dengan Kualitas Pelayanan Serta Peran Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Penyaluran Kredit Usaha Rakyat di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Meruya Ilir Jakarta). Jurnal SWOT, 7(7), 506–522.
Widyananta, A. S. (2024). PENGARUH KINERJA DAN KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI SURABAYA. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 13–27.
Witara, K., Nugroho, C., Yurdan, W., Stie, A. P., & Surabaya, M. (2023). Economics and Digital Business Review Pengaruh Kualitas Layanan, Motivasi Kerja Dan Inovasi Kerja Terhadap Kepuasan Nasabah Kur Mikro Di Bri Unit Mejoyo Surabaya. Motivasi Kerja Dan Inovasi Kerja Terhadap Kepuasan…, 4(1), 114–126.
Zahra, F. A., & Putra, R. A. (2022). EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI BRIMO MENGGUNAKAN METODE EUCS (STUDI KASUS NASABAH BRI UNIT KERTAPATI). 18–23.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nur Anita Chandra Putry, Fizni Ilma Solikhah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
