PENGARUH BRAND TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KOSMETIK WARDAH (STUDI PADA MASYARAKAT KOTA YOGYAKARTA)

Abstract

Latar Belakang – Perilaku konsumtif adalah salah satu pengaruh dari modernisasi, perilaku ini menjadi fenomena dan digandrungi oleh kebanyakan orang dari berbagai kalangan usia. Bagi sebagian perempuan, kosmetik menjadi kebutuhan dasar yang penting. Kecantikan adalah sesuatu yang ingin dimiliki semua wanita, selain untuk mempercantik diri kosmetik juga dijadikan sarana bagi perempuan untuk mempertegas identitas dirinya di mata masyarakat.  

Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand trust dan brand image terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pad kosmetik Wardah. Desain/ Metodologi/ Pedekatan - Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna produk kosmetik Wardah yang berdomisi di Yogyakarta dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner dengan bantuan Google Form menggunakan bantuan skala Likert dengan penilaian 1 (sangat tidak setuju) sampai penilaian 5 (sangat setuju). Data penelitian diolah mengggunakan analisis regresi berganda.

Hasil dan Pembahasan - Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa brand trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada kosmetik Wardah dengan nilai signifikan 0,001 < 0,05. Brand Image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada kosmetik Wardah dengan nilai signifikan 0,003 < 0,05. Brand Trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada kosmetik Wardah dengan nilai signifikan 0,013 < 0,05. Brand Image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada kosmetik Wardah dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada kosmetik Wardah dengan nilai signifikan 0,001 < 0,05.

Kesimpulan – Ekspetasi konsumen yang terpenuhi memberikan kepuasan bagi setiap pelanggan yang akan tetap berlangsung dan memberikan dampak positif yaitu terjalin hubungan antara konsumen dengan Wardah kemudian terbentuk loyalitas konsumen.

Implikasi Penelitian – Dilakukannya penelitian ini akan memberikan dampak khususnya pada Wardah dimana perusahaan akan mengetahui apa saja faktor yang perlu dikembangkan supaya terjadi loyalitas konsumen terhadap produk Wardah.

Batasan Penelitian – Batasan penelitian ini hanya melibatkan wilayah di sekitar Yogyakarta.

Kata Kunci : Brand Trust, Brand Image, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Konsumen