Pengukuran Kualitas Layanan Elektronik Bidang Jasa: Sebuah Kajian Pustaka

Abstract

Kualitas layanan merupakan tolok ukur utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pada industri jasa perlu kiranya untuk menentukan desain layanan baik secara konvensional maupun elektronik yang berkualitas. Pada masa pandemi seperti saat ini, penyedia jasa layanan yang tidak bisa melayani secara tatap muka perlu mempertimbangkan untuk meningkatkan kualitas layanan elektroniknya untuk tetap bisa menciptakan kepuasan pada pelanggannya. Tujuan dari artikel ini adalah untuk memberikan tinajuan literatur terkait kualitas layanan elektronik pada bidang jasa. Implikasinya adalah untuk pihak manajerial dan pemasar dapat menentukan skala pengukuran yang tepat dalam mendesain layanan elektroniknya sesuai dengan kebutuhan perusahaannya dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya