PERAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN : STUDI PADA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing dalam meningkatkan loyalitas pasien dan kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Relationship marketing terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, kompetensi, ikatan sosial, penanganan konflik. Sampel penelitian ini sebanyak 204 responden. Desain penelitian menggunakan metode survei dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang disebarkan secara online menggunakan google form, data yang diperoleh dianalisis menggunakan Smart PLS. Hasil temuan menunjukkan bahwa Ikatan sosial dan kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien. Ikatan social berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien. Komitmen, kompetensi, komunikasi, dan penanganan konflik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepercayaan, komitmen, kompetensi, komunikasi dan penanganan konflik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan kepuasan pasien memediasi secara signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas dan mediasi kepuasan pasien tidak berpengaruh antara ikatan sosial, komitmen, kompetensi, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara relationship marketing dan loyalitas pasien yang diperkuat melalui peningkatan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.