Analisa Kepuasan Konsumen Gojek di Kota Semarang Melalui Service Quality, Customer Requirement, dan Technical Response

Authors

  • Bagus Yunianto Wibowo Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Semarang, Indonesia
  • Mellasanti Ayuwardani Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Semarang, Indonesia
  • Nanang Adie Setyawan Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Semarang, Indonesia

Abstract

Gojek merupakan perusahaan teknologi yang bergerak di bidang jasa angkutan transportasi yang didirikan oleh Nadiem Makarim dan timnya pada tahun 2010 di Jakarta. Gojek memiliki tujuan memberikan kenyamanan terhadap pelanggan, namun fakta di lapangan menunjukkan masih banyak pelanggan mengeluh terkait kualitas layanan Gojek, mulai dari kedatangan driver tidak tepat pada waktu, driver serampangan, kenaikan harga jasa. Dalam hal ini untuk memberikan masukan terhadap pihak gojek sebagai sarana peningkatan kepuasan pelanggan, Responden dalam penelitian ini adalah para pengguna layanan Gojek dari mahasiswa maupun pekerja di kota semarang dengan sampel 100 responden dari keseluruhan populasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisis faktor konfirmatori dan maximum likehood estimation pada SEM (Structural Equations Modeling) dari paket statistik AMOS 24.0 (Analysis of Moment Structure). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan insidential sampling. Hasil estimasi parameter sesuai dengan hipotesis bahwa Service Quality  secara signifikan mempengaruhi Customer Satisfaction  dengan nilai critical ratio (c.r) 3,471 dan P-Value ***, Customer Requirement berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction  dengan nilai critical ratio (c.r) 3,639 dan P-Value ***, dan Technical Response berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction  dengan nilai critical ratio (c.r) 4,177 dan P-Value ***. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pasca pandemi covid-19 saat ini para konsumen masih sangat antusias untuk menggunakan jasa Gojek guna memudahkan keperluan sehari-hari.

Downloads

Download data is not yet available.

Downloads

Published

2022-06-30